Tecnologia para atendimento nos pontos de vendas físicos vem ganhando destaque cada vez maior. Especialmente em função do perfil do consumidor moderno, acostumado a pesquisar e comprar pela internet.
Por isso, preparamos este conteúdo especial. Ele analisa o comportamento do público atual, traz o pensamento de grandes profissionais de marketing e muito mais. Acompanhe!
Atendimento digital ou presencial: o que os consumidores querem de verdade?
Quando o assunto é experiência do cliente, o digital é indispensável. Ainda mais após a Covid-19, que serviu de gatilho para intensificar esse comportamento de compra. Mas não foi o único.
Com o isolamento social, as relações de consumo migraram para o cenário digital. E, hoje, após a pandemia estar sob controle, o atendimento digital – mesmo nas lojas físicas – ganhou protagonismo!
Afinal, o potencial que as tecnologias para atendimento no PDV (ou soluções de autoatendimento) vem conquistando, de modo cada vez mais acelerado.
Esse movimento foi impulsionado também por uma nova geração, com novos hábitos de consumo e comunicação, plenamente confortável diante do smartphone.
Juntos, esses elementos levaram a um ecossistema de experiência do cliente totalmente reconstruído, mais tecnológico, integrado, personalizado e orientado a dados.
Assim, em um tempo significativamente reduzido, empresas fizeram – e fazem – inegáveis esforços para disponibilizar e implementar tecnologia para auxiliar no atendimento dos consumidores. Seja por meio do autoatendimento ou com o auxílio de um vendedor.
A maioria dessas soluções, que nasceram para suprir demandas sem precedentes, continua a impulsionar o atendimento para uma melhor experiência entre clientes e marca – hoje, requisito básicos.
Isso porque, na verdade, o cliente deseja comprar online, mas não dispensa a ida à loja física. Desde que ela ofereça benefícios como agilidade, bons preços e produtos e soluções inovadoras, algo que a tecnologia proporciona.
Uso da tecnologia para autoatendimento no PDV ajuda integrar canais
Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, acredita que a praticidade digital não nos abandonará. Para ela, agora é preciso conectar todos os canais disponíveis de modo que tenhamos uma visão única e atualizada sobre as demandas de cada cliente.
Fabio Dragone, diretor de Inovação, CRM e Digital do Grupo Bradesco Seguros acredita que “um dos principais desafios é nos mantermos constantemente preparados e atualizados para oferecer experiência de ponta aos clientes em todos os canais.”
Essas barreiras a serem superadas ficam ainda mais árduas, considerando que o grau de exigência do consumidor aumentou. E sem o uso de tecnologia para autoatendimento no PDV fica difícil de terem solução.
A jornada de autoatendimento deve ser simples, mas eficiente
Juliana Sandano, superintendente-executiva do Ciclo de Vida do Cliente do Banco Original, levanta um ponto interessante. Segundo ela, as empresas precisam entender o momento de cada cliente e ser relevantes para ele.
“A relevância é uma estratégia muito mais complexa do que distribuição e digitalização dos serviços. Precisa de proposta de valor, oferecendo produtos e serviços que, de fato, façam a diferença na vida do cliente e sejam contextualizados dentro da sua jornada. ”
Além disso, ao adotar tecnologia para autoatendimento no PDV, oferece uma jornada simples, mas eficiente.
Na Claro, por exemplo, 85% das transações são realizadas por meio de canais digitais, autoatendimento e por meio de bots.
“Aprendemos que a jornada de autoatendimento tem de ser simples, rápida e eficiente”, conta Celso Tonet, diretor de Atendimento a Clientes da empresa. Tonet completa que esse aprendizado tem auxiliado no relacionamento com os clientes, ainda que engajamento continue sendo um item a ser melhorado dentro da companhia.
A pandemia teve colaboração importante quando o assunto foi quebrar barreiras em relação ao uso de recursos tecnológicos. Mais um ponto para a adoção de tecnologia para autoatendimento no PDV.
Tanto que Carla Beltrão, diretora de Experiência Digital da Vivo, avalia que, mesmo aqueles consumidores que eram mais resistentes ao digital, agora o utilizam. “Na Vivo, vimos isso acontecer com um grupo de clientes com mais de 60 anos, onde houve um crescimento de 23% na adoção e no uso do app durante a pandemia”, revela a diretora.
Nível de esforço do consumidor influencia na decisão de compra
Utilizar plataformas de atendimento baseadas em Inteligência Artificial tem sido cada vez mais necessário. “O maior desafio é construir uma jornada personalizada e que consiga resolver, se não todas, a maioria das questões do cliente com eficiência”, frisa Laurent Delache, CEO do Sitel Group no Brasil.
Ele alerta que “hoje as marcas estão perdendo cerca de US$ 4,7 trilhões todos os anos devido às más experiências. As pessoas se negam a consumir de novo de empresas que ofereceram uma experiência ruim”.
Assim, o uso de tecnologia para autoatendimento no PDV é uma necessidade. Mesmo porque o nível de esforço que o consumidor precisa fazer para obter aquilo que foi buscar também deve ser considerado. Afinal, segundo estudo do Gartner:
- 96% dos consumidores que tiveram que fazer grande esforço abandonaram a compra
- 94% dos clientes que têm baixo esforço em sua interação com a marca, pretendem comprar novamente.
Então, como reduzir o esforço e aumentar as vendas e a economia? Com soluções modernas e que gerem facilidades ao consumidor.
Catálogo Digital VTT: tecnologia para o autoatendimento no PDV
Pensando em tudo o que foi citado até aqui, qual a maneira mais eficiente de reduzir o nível de esforço do seu público? Além disso, como endereçar todos os desafios que aqui comentamos? A resposta está na adoção de tecnologia para autoatendimento no PDV, como o Catálogo Digital VTT.
Com ele é possível apresentar o portfólio completo de produtos. Incluindo aqueles que não estão disponíveis em estoque, mas que podem ser entregues na casa do consumidor. Com poucos cliques, é possível saber a disponibilidade de cores, tamanho, entre outros filtros que facilitarão a busca do cliente.
Essa tecnologia para autoatendimento no PDV também pode ser utilizada com Leitores de Código de Barras e etiquetas eletrônicas. Assim, facilitam a navegação e estimulam a venda de produtos complementares.
Além do mais, permite interagir com a iluminação das gôndolas e prateleiras, destacando os produtos que despertaram o interesse do consumidor.
Assim, com essa tecnologia para o autoatendimento no PDV, o cliente que vai às lojas físicas tem toda a conveniência do digital. Bem como autonomia na sua jornada de compras, agilidade, praticidade e informações completas para fazer suas pesquisas dentro do PDV.
Tecnologia para autoatendimento no PDV e apoio de especialistas é com a VTT
Neste artigo apresentamos informações relevantes para que sua marca possa se manter relevante, inclusive na loja física. Afinal, o consumidor deseja atendimento rápido e personalizado.
Nesse sentido, Juliana Sandano, do Banco Original, lembra que “cada vez mais, a interação com o cliente precisa ter um contexto, ser preditiva e facilitadora. O cliente quer usufruir dos produtos e serviços, mas quer isso de uma forma fácil e prática, sem consumir o seu tempo. Antecipar as suas necessidades e conhecer o seu cliente é essencial para se manter relevante”.
Em teoria, parece muito simples prever as escolhas e os estímulos que serão determinantes para influenciar o cliente em sua jornada relacional e transacional.
Mas a realidade é distinta. As empresas devem priorizar sempre a habilidade de serem resolutivas, como explica Andrea Dolabela, da Dasa. “A capacidade de entregar não só boas experiências, mas também de resolver problemas reais em cada passo dessa jornada, constitui uma construção diária e de longo prazo, mas é o que vai determinar o valor e o diferencial de uma marca”.
Já Luiza Mattos, sócia da Bain & Company, complementa: “CX, analytics e tecnologia nunca estiveram tão próximos.”.
Como conseguir conciliar todos esses desejos do seu público, tornando seu ponto de venda um local atrativo onde ele deseja estar?
Com o apoio de tecnologia para autoatendimento no PDV desenvolvida por quem tem ampla experiência nesse setor. Então, conte com a equipe de especialistas da VTT e tenha um projeto personalizado!
